| 类别 | 具体内容 | 详细说明 |
|---|---|---|
| 工作基础认知 | 角色作用 | 眼科医院咨询客服是患者与医院的桥梁，承担传递信息、解答问题、提供支持的重要职责，在整个医院服务中发挥着重要作用。 |
| 工作流程 | 涵盖电话沟通、面对面咨询和在线咨询等环节，每个环节都要求客服人员具备细致耐心的服务态度，以确保患者获得及时、准确的信息和支持。 | |
| 工作目标 | 提升患者满意度，促进医院服务质量的提高，推动医院业务发展。 | |
| 专业知识储备 | 疾病症状解读 | 客服人员需分析不同眼科疾病的症状特征，以便更好理解患者描述和需求，提供更精准服务。 |
| 眼部护理 | 包括定时滴眼药水、避免揉眼睛；环境保护方面，要远离电子屏幕，保持室内适宜光线；如有不适需及时就医，不随便使用眼药水。 | |
| 疾病预防和保健 | 预防比治疗更重要，要保持良好生活习惯，如多吃富含维生素A的食物、保持充足睡眠，同时定期检查对眼部健康至关重要。 | |
| 医学知识掌握 | 用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，并用通俗的话语解答疑问。 | |
| 服务技巧提升 | 案例学习 | 通过实际案例分析并提供解决方案，分享成功案例中的应对策略，帮助客服人员学习应对方法，提升服务水平，激励团队共同进步。 |
| 咨询步骤 | 步回答患者问题要客观，确立在该病种领域的；第二步逐步引导患者了解医院，建立对医院的信任；第三步打消患者顾虑，需把握患者心理，运用一定心理学知识和暗示技巧。 | |
| 态度要求 | 以主动的心态关心患者，态度诚恳，保证与患者的交流时间。 | |
| 日常工作内容 | 客户接待与咨询 | 安排患者就诊时间，协助完成挂号、缴费等流程；收集患者基本信息和病情状况；接待来访患者，提供初步咨询服务，解答患者关于眼科疾病和医院服务的问题。 |
| 患者回访与满意度调查 | 就诊后回访患者，了解治疗效果和满意度，收集意见和建议；定期进行满意度调查，评估医院服务质量，为改进工作提供依据。 | |
| 投诉处理与问题解决 | 受理患者投诉和建议，积极沟通了解情况；针对投诉进行调查分析，找出根源并提出解决方案，落实改进措施；及时向患者反馈处理结果。 | |
| 健康宣教与公益活动 | 开展眼科健康宣传活动，普及眼科疾病知识和预防保健方法；组织公益活动，为社区居民提供免费眼科检查和咨询服务；与学校、企事业单位合作，开展青少年近视防控宣传教育活动。 | |
| VIP接待服务 | 全面了解VIP客人信息；协助检查VIP房设备；按要求摆放物品；根据客人情况送报纸；提前做好房间准备；进行随访，准确答复问题；按需求打扫房间，无差错做好各项服务。 | |
| 客户资料管理 | 建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档；发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案；根据客户累计有效消费调整客户类别（钻卡、金卡、普通卡）。 | |
| 团队协作 | 组长职责 | 帮助客服主管进行客服部门人员的日常管理和培训，指导和监督客服各项工作的正常开展及业务规范的实施。 |
| 部门协作 | 与医院各科室配合，共同完成患者的诊疗服务，如白内障复明工作需要各科室鼎力配合。 | |
| 应聘资料填写 | 个人基本信息 | 包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、籍贯、现居住地、联系电话、电子邮件、婚姻状况、政治面貌等。 |
| 教育背景 | 学历、学位、毕业院校、专业、毕业时间；如有培训经历，需填写机构名称、培训课程、培训时间。 | |
| 工作经验 | 详细描述在以往工作中所担任的客服职位及相关职责，包括公司名称、职位、入职时间、离职时间、工作描述等。 | |
| 技能与能力 | 语言能力（母语、其他语言能力）；计算机技能（熟练掌握的软件、操作系统）；沟通能力（与客户沟通能力、团队合作能力）；如有技能证书，需填写证书名称、颁发机构、颁发日期。 | |
| 自我评价 | 展示客服个人能力，详细描述相关经验或特长。 | |
| 个人兴趣爱好 | 简要描述个人兴趣爱好，以保持生活平衡。 | |
| 附加材料 | 附上个人简历、学历证书、培训证书、技能证书等相关材料的复印件。 | |
| 推荐人信息 | 如有推荐人，需填写推荐人姓名、职务。 | |
| 医院客服案例 | 瑞金眼科医院 | 客服团队专业性强，熟悉医疗流程，对待患者耐心细心；提供多语言服务，方便患者就医；采用先进信息技术，实现多渠道服务接入，保证服务连续性和即时性。 |
| VIP服务标准 | 全程陪同的无缝式服务；所有环节无需候诊及等待；指定专家接诊；享受全院专家会诊；享受温馨的特需服务。 | |
| 免费白内障复明工作 | 某医院开展东源县创建“无白内障盲区县”活动，在各级领导关心支持、中山大学眼科中心指导、各科室配合下，为271例白内障患者实施免费手术，超额完成任务，手术脱盲率达95以上，获患者好评和锦旗，取得良好社会和经济效应。 | |
| 客服系统优势 | 采用先进信息技术，实现电话、网络、微信等多渠道服务接入，保证服务连续性和即时性，让患者可根据习惯选择联系方式。 | |
| 未来规划与目标 | 提升服务质量 | 通过优化服务流程、加强人员培训等方式，进一步提高患者满意度。 |
| 拓展服务范围 | 开展更多的健康宣教和公益活动，扩大医院的社会影响力。 | |
| 加强团队建设 | 提高客服团队的协作能力和专业水平。 | |
| 利用技术创新 | 持续优化客服系统，提升服务效率和质量。 |
备注：
- 在填写应聘资料时，要注意语言流畅、突出重点、把握细节、针对性强和真实可信。
- 不同医院的客服工作可能会根据自身特点有所差异，具体工作内容和要求应以实际情况为准。
术语解释：
- 手术脱盲率：指白内障手术后患者视力恢复到一定标准，摆脱失明状态的比例。
- 钻卡、金卡、普通卡客户：是医院根据客户的消费情况进行的分类，不同类别客户可享受不同的服务待遇。
